明天就是315消费者维权日！区市场监管局、区消保委从2016年全区消协系统受理的投诉案件中甄选出十大经典案例予以公布，并对案例进行评析，戳穿这些“坑爹”术……
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315权威发布：戳穿富阳人消费遇到的这些“坑爹”术…
在公布经典案例之前，咱先来做个小调查↓↓↓
那么，咱来看看2016年的十大消费维权热点都有哪些↓↓↓
“预付卡”陷阱八成以上追不回钱
2016年7月，消费者一反映其父亲在物美超市附近的一家按摩椅店里购买了1万9千元的预付卡一张，用于到该店按摩养生之用。消费者称其父亲已92岁高龄，行动不便，不可能经常到店消费，要求退还卡内余额。经过消保委调解，商家极不情愿地将卡内余额退还。
2016年11月，消费者二反映其在肖邦会所购买的洗浴卡3000元，游泳卡5000元，现该会所已关停，要求处理。消保委表示店已关门，无法找到当事人，无法处理。
2016年12月，消费者三反映其在某美发沙龙充卡3000元，使用2000元后，该店已关门，要求处理。消保委表示店已关门，无法找到当事人，无法处理。
2017年1月，消费者四反映其在大润发下面一盘发店充卡1000元，说是终身免费免费盘发，现发现店已关门，要求处理。消保委表示店已关门，无法找到当事人，无法处理。
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区消保委提醒
尽量不办少办预付卡
2016年12315投诉平台接到有关预付卡的投诉158起，处理成功仅25起，其余都是消费者自行承担损失，未能挽回损失达84%。提醒购买预付卡谨记五点：尽量不买大额卡，尽量不办外地卡,尽量选择优质（商户）卡，尽量不要轻信高折扣，尽量早点消费。
购房交钱容易退钱难
2016年10月，杭州张女士在受降某开发商处认购了一套房屋，建筑面积255.58平方米，总价367.58万元，当场支付定金15万元，约定于11月30日前签订商品房买卖合同，并签订了《房屋认购协议书》。11月30日，张女士依约从国外回来到房产公司欲履行合同，但开发商告知，因土地抵押未办好，住建局的网签被暂时停止，签合同日期要延后。鉴于上述情况，张女士提出退还定金并解除合同,开发商以未违反认购书中“甲方（即开发商）在第四条约定的截止期限前将房屋出卖给第三方的，甲方应当向乙方（即消费者）双倍返还定金。”的条款，只有开发商将此房屋出售给第三方才构成违约，延期签合同不构成违约，不同意退还定金。
经过一番法理的评述后，开发商承认合同条款中有不当之处，同时，也得到了张女士的谅解，双方最后达成一致意见，同意退还认购定金15万元。
区消保委提醒
买房要注意“五看、五防”
一看开发商资质。二看代理机构资格。防范“野中介”、“黑中介”违法推销。三看限购限贷规定。当前各地执行的房产调控政策有所差异。四看商品房买卖合同。看有没有行政部门备案标记，防止开发商设置各种霸王条款。五看销售宣传广告。对开发商、代理中介的口头承诺和宣传都应要求写入商品房买卖合同或中介看房协议，注意保存书面证据，防止被虚假广告误导。
酒店服务未到位 游客要说法
2016年8月20日晚上，某游客在富阳区某古镇花费8050元在当地庄园酒店订了7个房间。入住后，酒店前台称晚上8:30开始停水。消费者认为，酒店应该提前告知停水事宜，不应该入住之后再通知，要求酒店退还住宿费、赔偿精神损失费等。而酒店方则称，他们是临时才接到停水通知，并不是刻意隐瞒，不存在欺骗行为。消费者与酒店多次协商无果后，向区长公开电话63312345投诉，后转到消保委。
消保委指出酒店方工作和服务中存在的漏洞，最终酒店方向消费者表示道歉并退还消费者4000元。
区消保委提醒
明明白白消费开开心心旅游
本案中，酒店方属于典型隐瞒消费者实际情况，作为酒店服务的提供者酒店方有义务保证消费者享受住宿时正常使用水的权利。因酒店方存在过错，致使消费者合法权益受到损害，鉴于消费者与酒店方已经实际发生住宿关系，对当事人提出的减免部分住宿费用的请求理应得到法律的支持。
卖了不认帐 咋了
2016年8月30日，消费者钱某在万市镇某水暖店购水龙头及卫浴一套，价格为11000元，当时因急于使用而未开票据，当天自行安装完毕后未对水龙头进行调试。9月3日，钱先生使用该水龙头发现有漏水现象，仔细查看，水龙头上有裂缝。消费者多次联系商家，想退货给商家并要求商家退款，但商家不予回应。
消保委根据《产品质量法》和《消法》中的“三包”规定、“谁销售谁负责”“举证责任倒置”等原则，经过多次沟通，最后商家同意退还水龙头的款项120元，但卫浴三证齐全且无明显的质量问题，不坚持退款。
区消保委提醒
购买商品请注意索要票据
一要学会看商家的资质及商品的合格证及相关标签。消费者购物时首先要看商家有无合法的营业执照及相关许可证；其次，对购买的商品要查看该商品的有无合格证、3C标志、产品说明书等，这样方可确保商品的合格、正规。二要做好索票索证。消费者在购物时一定要索要发票或其他凭证，当出现商品有质量问题或商品有缺陷时有利于维权或赔偿。三要学会维权。消费者在消费中出现矛盾后要学会依法维权，切记冲动，保持理性，在自己协商不成的情况下可以拨打维权热线。
定金≠订金，交钱需认清
2015年12月，周女士在富阳本地一家大酒店预订办喜宴，时间2016年3月底，共15桌，并向酒店交了2000元押金，并收到一张收据。后因周女士的家人不满意酒店环境卫生，要求更改酒席地点，应家人要求与商家沟通退还订金，遭到商家拒绝。
消保委接诉后发现周女士提供的收据上写有“定金”两字，其所说的“订金”，实为“定金”，根据《合同法》、《担保法》等相关法律法规定，周女士无权返还定金，并进行耐心的解释，周女士表示自己再回家做好家人的工作，酒店不变，酒店方也表示会提高卫生，并且酒席的价格上给予消费者一定的优惠，双方都表示满意。
区消保委提醒
定订不分有风险
定金是我国《担保法》规定的五种担保形式之一，是作为履行合同的担保。支付定金的一方当事人如果不履行合同义务，无权要求返还定金，接受定金的一方不履行合同义务，则要双倍返还定金。而订金相当于预付款，本案例如商家写的是“订金”，周女士可要求退款。因此，在商家要求交纳定金时，消费者要慎重，不要轻易交纳。应看准所交款项内容与收据单上所写内容是否一致。
面包霉变 店家一赔十
2016年6月，消费者李先生购买散装面包反映基在文教北路上的一家小型超市内，花18.6元买了一些散装面包，回家后第二天早上自己当早饭吃了。吃到一半时发现面包内有异物，李先生就仔细掰开面包一看，面包上竟然生出了星星点点的霉斑。当天李先生就找店家退货。超市负责人翻看了打印在面包外包装上的保质期，显示离到期还有3个月，认为这些面包都还在保质期限内，不可能出现霉变的情况。对于李先生提出的退货要求，店家以该食品还在保质期限内为由，只同意换货，拒绝退货及赔偿。
消保委工作人员当着双方的面将超市里的面包进行拆封，发现面包内部也有霉斑。这下负责人哑口无言，只能承认面包存在质量问题。随后，工作人员依据《食品安全法》的相关规定对店方进行批评教育，该店负责人最终按10倍价格支付李先生186元赔偿金。
区消保委提醒
购买生鲜易变质食品请多个心眼
消费者在购买食品时除了要查看保质期限外，还应该仔细查看包装内部的食品状况。如霉斑、瓶体凸起、瓶盖松动都是食品已变质的一种表现，因为仓储、运输、日晒、雨淋都会对食品造成影响。任何一个货品管理中存在的疏漏，都会导致商品出现变质现象，消费者要妥善保存好相关证据，依法维权。
骑山地车致4齿脱落
2015年8月,家住城区的倪先生在西堤南路处的某运动休闲商品店为儿子购买了一辆“喜德盛”山地自行车，价值1500元。2015年10月24日上午，其子在体育场路骑行时，山地车前叉突然发生断裂，整个人重重地摔在地上。后经医院诊断事故导致其子切齿4颗脱落，下颌有4cm伤口。鉴于上述情况，倪先生就山地车存在质量问题造成其子人身伤害事故向市场监管局投诉举报中心投诉。
经过消保委一番调解后，最终达成和解协议，先由自行车销售商家一次性赔偿消费者因此次伤害事故产生的各种一切费用（包括医疗费、后续医疗费、陪护费、误工费及交通费等）折合人民币52000元整，生产厂家对销售商家的支付义务需承担连带责任。
区消保委提醒
有些消费纠纷经营者承担举证责任
山地自行车属于消费耐用品，根据《消法》二十三条规定，消费者自接受耐用商品之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任、在该纠纷案中需厂家商家来举证。但因商品质量鉴定过程较为复杂且程序繁多，建议投诉方若同意在不经过相关鉴定的基础，就赔偿金额可达成一致意见，双方认可即可。
汽车维修猫腻多
2016年6月，富阳路虎汽车消费者柯先生因汽车故障（故障指示灯亮）到某汽修厂进行了3次维修。前后更换了氧传感器、油泵等零部件，维修费用18000余元。不久后，柯先生开车去杭州办事，汽车却在杭州熄火抛锚，只得将车拖去杭州4S店维修。维修时，柯先生向技师了解故障原因，得知，之前更换的氧传感器有非原厂产品，更换好正品氧传感器后，该故障可以解决，费用7000余元（非原厂产品6000元）。因急于用车，柯先生同意更换维修，汽车故障终于解决，回富阳后感到气愤，要求富阳汽修厂承担杭州4S店维修产生的费用及前后4次修车产生的误工费共11000元。汽修厂诚恳解释了故障排除法的难点及客观原因，但不愿意承担费用，遂向消保委投诉。
消保委认为，汽车性能关乎生命安全，理当重视，特别是同一故障3次维修都未得到解决，同一部件（氧传感器）两次更换，汽修厂负有责任，最终双方达成了一致意见：柯先生自行承担在富阳维修的18000元费用及退还杭州4S店换下的氧传感器；汽修厂老板承担在杭州4S店维修的费用8000元，误工费不作补偿。
区消保委提醒
汽车消费请多长个心眼
随着汽车消费的普及及消费者维权意识不断增强，汽车消费领域的投诉不断增多，主要涉及合同定金、销售合同违约责任不明确、续保押金、提车后发现的瑕疵、商家搞活动赠送产品与实际不符、汽车保养、维修等问题。建议平时多问、多保留证据，今年消保委将邀请汽车行业的专家组成员为市民举办一次免费的关于家庭用车常规保养和维护的培训课，届时请市民踊跃参加。
未成年人客户惹出纠纷
2017年2月4日，王先生不到15周岁的女儿拿着压岁钱在某电脑手机商行购买了一台苹果7PLUS 128G手机价7100元，王先生发现后认为手机店不应将手机卖给未成年人，要求店家退机退款。
店家觉得自己着实是冤枉，原来王先生的女儿虽说不到15周岁，但已经是个亭亭玉立的大姑娘，直到王先生带着女儿来退货。店家才知道自己的顾客居然是未成年人。
消保委认为根据《中华人民共和国民法通则》第十二条规定“十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动；其他民事活动由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意 ”。购买者未满15周岁，为非成年人，系限制民事行为能力人。其用7100元购买苹果手机的消费行为，已超过“与他的年龄、智力相适应的民事活动”这一范围，应当由其法定代理人代理或者同意。另根据《中华人民共和国合同法》第四十七条规定，限制民事行为能力人订立的合同，经法定代理人追认后，该合同有效，投诉人即消费者的法定代理人不予追认，该合同予以撤销。经过消费调解，电脑手机商行同意退货退款6300元，王先生表示接受。
区消保委提醒
家长对孩子使用压岁钱应有规划
网上报道有个小学二年级的孩子利用好压岁钱，不单自己能管理好还懂得如何理财钱生钱，但那也只是“别人家的孩子”。 家长应当加强对孩子的教育，正确引导孩子的消费观念；另外希望经营者在类似的交易中应当多了解相关法律法规，不要盲目销售，如是未成人买商品，嘴上多问一句“几岁啦”也许能减少一定的麻烦。
网购的“4件变2件”
2017年10月，陕西的李女士在聚美优品上从富阳某电子商务公司购买了4件衣服，但只收到两件衣服。李女士投诉要求补发2件衣服或退货退款。
消保委工作人员想到邮寄快递是按重量计费的，按电商公司的陈述，每件衣服重约300g，所以电商公司确实发了4件，重量应达1.2kg左右。于是立刻联系某快递公司，调取了当时邮寄该衣服的包裹邮寄记录。发现该包裹在邮寄过程中破损掉出2件衣服，经重新包装后又继续寄送，掉出的2件衣服已经找到。
事实已经明了，电商公司补寄了2件衣服，并从快递公司取回掉出的衣服。双方达成一致。
区消保委提醒
网络消费想说爱你不容易
随着网络消费越来越普及，网络消费的消费投诉也随之增多。面对诸多难度，建议一是要规范统一交易平台基本规则。二是要建立立体式网络消费纠纷调解机制。三是要强化社会监督与信息公开制。更重要的是要求我们利用现有技术，开拓思维，及时取证，查清纠纷问题的真相。只有基于清楚的事实，才能有效调解双方的纠纷。
来源：区市场监管局
编辑：姜群
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